施術者の感情は、手からお客様に伝わる。これは自分が客として嫌な思いをして学んだことです。
スズキこんにちは！十条駅から徒歩8分の完全個室リラクゼーション
salon de pressoの鈴木涼太です！
今回は少し変わった記事です。
僕自身がお客様の立場でマッサージを受けた時の苦い体験と、当店に来てくださる方から聞く「他のお店で嫌だったこと」を正直に書いてみます。
施術者の僕が、客として受けた苦い体験
勉強とメンテナンスを兼ねて、たまに他店で施術を受けることがあります。
その中で一番印象に残っている体験を話します。
そのお店は初めての利用でした。
予約をしたものの、当日どうしても都合が悪くなってしまい、申し訳ないと思いつつキャンセルのお電話をしました。
するとちょっとした小言を言われたんですね。
直前のキャンセルなので自分が悪い。
それはそうだよなと思い、しょうがないと受け止めました。
後日改めて予約。
「時間の10分前には来てください」と言われたので、ちゃんと早めに到着しました。
ところが、先生が出てこない。
声をかけてしばらく待つと、ようやく出てきたのですが…お客様用のベッドから。
おそらく寝てたんですね。
早く来いと言っておきながら…？
とは思いましたが、特にツッコまず施術へ。
その日は腰が辛かったので「腰をメインにお願いします」とリクエスト。
しかし施術が始まると、ほぼ上半身。
腰にはちょっと触れた程度で、全体の8割くらいが上半身の施術でした。
その方の方針があるのだろうとしばらく様子を見ていたのですが、残り時間が少なくなってきたので勇気を出してもう一度「腰をお願いできますか」とリクエスト。
すると…
「じゃあ腰やりますね」と。
その瞬間から手つきが明らかに荒くなったんです。
こんなタイミングで言い出すなよ、と言わんばかりに。
この体験から学んだこと
被害妄想かもしれませんが、あの時「施術者の感情は手を通じてお客様に伝わる」と実感しました。
焦り、苛立ち、面倒くさい。
そういう感情がどれだけ微細でも、触れられている方は敏感に察知します。
だから今、自分が施術する時は、対応が重なって焦りそうな時も「平常心、平常心…」と脳内で唱えて、手にだけは反映させないようにしています。
ちなみに、普通ならば最初の電話のやり取りの時点で他の店を探しますよね。
わざわざそこに行ったのは、当時お世話になっていた美容師さんからのおすすめだったからです。
結局、その美容師さんには「おすすめのところ行きましたよ！」とは言えませんでした。
良い体験とは言えなかったので。
紹介してくれた方の面子を潰すようなサービスはしたくない。
これは今の自分のサロン運営にかなり影響しています。
当店に来てくださった方の「他のお店で嫌だった」話
僕の体験だけじゃなく、当店に来てくださるお客様からも、他のお店で嫌な経験をされた話をよく伺います。
回数券のセールスが強引だった
これは本当に多いです。
施術後の気分が良い時に、高額な回数券をセールスされて台無しになった。
「回数券を買わないと通えない空気だった」という方も。
「回数券買ったとたんに施術が雑になった」
こういう声もありました。
最初だけ丁寧で、回数券を売ったらあとは流れ作業。
これでは何のために通っているか分かりませんよね。
施術が痛すぎた
ゴリゴリ揉まれて翌日に揉み返しが来た。
痛すぎて途中で帰ったことがある。
力加減を我慢していた。
「色々なお店行ったが合わず難民状態だった」
「マッサージ難民」という言葉を使う方、実際にいらっしゃいます。
何軒も試して、どこも合わなくて、もうマッサージ自体を諦めかけていた方。
施術者が途中で変わった
これは流れ作業のお店に多いようで。
せっかくリラックスしてきたのに、途中で知らない人に替わる。
これは確かに嫌ですよね。
来店頻度を押し付けられた
「週1で来てください」と強く言われた。
自分のペースで通いたいのに、来ないと怒られた、という話すら聞きます。
「整体の回数券が終わったので探していた。縛りのないところが良かった」
僕が「絶対にやらない」と決めていること
他のお店の悪口を言いたいわけじゃありません。
それぞれに方針や事情がある。
ただ、自分が嫌だった体験と、お客様が嫌だった体験を聞いてきた上で「これだけはやらない」と決めていることがあります。
強引な営業はしない
施術後の気持ちが良い時にセールスで台無しにしたくない。
来たい時に来て、必要な分だけ受けていただく。
それで十分です。
リクエストは最優先にする
「腰をお願いします」と言われたら、腰をやります。
当たり前のことですが、施術者の「自分の方が分かっている」という驕りがあると、リクエストを軽視してしまうことがある。
僕自身がそれで嫌な思いをしたので、ここは絶対に譲りません。
もちろん「ここも硬くなってますが、時間を割きますか？」と提案することはあります。
でも最終的にはお客様のリクエストが優先です。
力加減は部位ごとに確認する
「痛かったら言ってくださいね」だけでは不十分だと思っています。
言いにくいお客様は我慢してしまう。
だからこちらから部位ごとに「ここはどうですか？」と聞きます。
「力加減の変更を気兼ねなく伝えられて居心地よかったです」
「他のお店では遠慮して我慢していたが、ここは言いやすい」
こういう感想をいただくと、聞いてよかったなと思います。
来店頻度は強制しない
月1〜2回をおすすめはしますが、強制しません。
お客様のペースで、必要な時に来ていただければ十分です。
施術中は目の前のお客様だけに集中する
電話が鳴っても施術中は基本取りません。
他のお客様とすれ違うこともないようにインターバルを長めに設けています。
「ここなら大丈夫」と思ってもらえるサロンを目指して
僕自身が客として嫌な体験をしたからこそ、「自分が通いたいと思えるお店」を基準にサロンを作りました。
空間にこだわったのも、ドリンクサービスを入れたのも、全額返金保証を設けたのも、全部「自分がお客だったらこうだったらいいのに」から来ています。
「色々なお店に行ったが、ここは自信を持っておすすめできる」
「友人とかに紹介したいけど、予約とりずらくなってもな…とか思ってしまうステキなお店です」
こういった言葉をいただけると、方向性は間違っていないのかなと思えます。
特に「紹介しても大丈夫」と思っていただけること。
これは僕にとって一番の評価基準です。
紹介してくださった方の面子を潰すことだけは、絶対にしない。
同じ思いをした方へ
マッサージで嫌な思いをして、もう行くのはやめようと思っている方がいたら。
全部のお店が同じではないです。
合う合わないは確かにある。
でも「一回嫌な思いをしたから全部ダメだ」と諦めるのはもったいない。
当店も合わない場合はあると思っています。
だから全額返金保証をつけています。
施術開始30分以内に「違うな」と思ったら、料金はいただきません。
一度来てみて、「ここなら大丈夫かも」と思っていただけたら嬉しいです。
